您当前的位置:首页 > 国内市场

在托管联系中心中最佳实践如何致使更好绩效的

2019-01-08 08:13:35

老秦夜译  CTI论坛(ctiforum.com)3月10日消息(编译/老秦):请问你的团队是如何提供客户服务的?在托管联系中心领域里,答案可能集中在政策,行业发展趋势或者干脆超过了竞争中的表现。但是,与行业的最佳实践相比较,可能会或可能不会帮助你制定你所需要从竞争中脱颖而出的策略。

事实上,最近公布的Zendesk基准报告强调,在与他人的绩效比较中,经营特点可能更有效和更相关。随着利用机器学习技术,研究还确定了支持团队分为四大类:关系建设者,复杂的主人,大器晚成和规模的队长。

“虽然团队或企业在同行业中,但并不意味着他们所提供客户服务的方式总是可以比较的,” Zendesk数据和分析高级经理杰森·梅纳德(Jason Maynard)在一份新闻稿中如是说。“在相同行业中也会有许多类型的客户服务运营类型。从涵盖小型的、结构松散的团队,他们面对的是较低的需求,到大型的,服务于数以百万计客户的支持精密运营的团队。我们希望帮助客户服务机构,通过基准看到自己与相同的人更相关的位置关系。”

该报告发现,总体客户满意度在2014年第四季度有所下降,这意味着企业需要重新审视他们的客户服务举措。第四节度下落最大的行业是零售和旅游。由于这些行业通常依赖于托管联系中心平台与客户互动,丈量工具一应俱全。

被认为是关系建设者的企业,利用小的团队来为客户提供喜爱的个性化体验。复杂的主人是被具体的支持要求所驱动,有非常成熟的客户服务运营。大器晚成常常用一种不平衡的做法来支持,并且还没有充分发挥其潜力。在所有这四种中的领导者是规模的队长,他们已设定了标准的客户服务流程。

该报告指出,你需要在内部斟酌的因素是如何提高你的托管型呼叫中心管理客户交互的方式。报告还强调,你的目标决定了你的做法。如果你的目标是范围队长,而你目前运营的更像是大器晚成,你的策略将与关系建设者大相径庭。

满足客户期望真正的关键在于明白客户想要的。因此,你需要在内部寻找并确定你的最好策略建设工具是否已准备就绪了。

声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载

衣柜数控哪个牌子好开料机

时尚泳装

定做职业装

推荐阅读
图文聚焦