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菲律宾呼唤中心行业担心人工智能抢走他们的饭碗

2019-01-08 02:14:35

老秦夜译  CTI论坛(ctiforum.com)11月21日消息(编译/老秦):菲律宾的外包业担心人工智能(AI)的崛起将腐蚀这个230亿美元的市场。菲律宾和印度被认为是世界上最具呼唤中心竞争力的国家。

预计人工智能将取代菲律宾的呼叫中心产业。

本周,在一场行业会议上表露了以人工智能为驱动的翻译技术可能会削弱菲律宾呼叫中心行业的最大竞争优势--英语的广泛使用。其他人工智能应用程序可能接管进程驱动的职位。

菲律宾的业务流程外包(BPO)产业是这个东南亚国家1亿人的经济命脉。约115万名从业人员,再加上海外员工的外汇汇款,是这个国家外汇收入最高的两个来源。

“我不认为我们优秀的英语口语能力在今后的5年或10年内还是一种巨大的优势。这真的已无关紧要了,”萨瑟兰全球服务(Sutherland Global Services)首席交付官拉杰内什•蒂耶(Rajneesh Tiwary)表示。

菲律宾在20世纪上半叶是美国的殖民地,2011年超过印度,具有世界上最多的基于语音的BPO服务。

管理咨询和研究公司Everest Group的管理合伙人埃里克•西蒙森(Eric Simonson)对路透社表示:“肯定有理由感到耽忧,因为技术可能会取代一些人类的声音。”

“在未来五年,AI--它通过对所搜集的大量原始数据进行分析梳理而预测结果和辨认模式--预计将取代40000到50000”低技术“或过程驱动的业务流程外包工作,”菲律宾IT与业务流程协会(IBPAP)总裁兼首席执行官Rey Untal说。

根据IBPAP的数据,联系中心占菲律宾BPO行业的五分之4,占全球BPO市场份额的12.6%。

菲律宾BPO公司的客户中有花旗银行、摩根大通、Verizon、Convergys和Genpact。尽管美国仍是该行业最大的客户,但来自欧洲、澳大利亚和新西兰的BPO服务需求也在增长。

据估计,到2022年,菲律宾在全球外包行业中的份额将占到15%,到达约2500亿美元。

但是,要想实现这一目标,东南亚国家必须向世界证明,它所提供的不但仅是一群说英语的人材。BPO的高管们说,这个国家必须在研究和分析领域承担高价值的外包工作,并将人工智能所带来的危机变成机会。

他们说,保持领先的关键在于确保员工在数据分析、机器学习和数据挖掘等领域接受培训。

IBM菲律宾总裁路易斯•皮内达(Luis Pineda)对路透社表示:“未来几年,你将看到,我们在IT和BPO行业、机器人处理、聊天机器人的使用方面,将会出现更多的自动化。”

皮内达(Pineda)说:“如果我们领先于这场比赛,我们将会有优势,由于我们更便宜、更有效率,人们会给我们更多的工作。”

2013年,IBM菲律宾剥离了它的语音业务。

IBPAP预计,中期和高技能职位的数量将会增加,而那些需要抽象思维和专业技能的工作,到2022年将会使BPO行业的总人数到达180万。

该协会的负责人Untal说,用技术成分增加菲律宾的英语技能将是一个“游戏规则改变者”。“还有谁能和我们竞争呢?”

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